Harus Banyak Belajar dari Jepang

Elizabeth Goenawan Ananto Elizabeth Goenawan Ananto, Ph.D. FIPRA, Koordinator Program MM Komunikasi, Universitas Trisakti Krisis yang terbuka kepada publik permasalahannya jauh lebih luas dan kompleks. Sebelum menjadi krisis terbuka biasanya ada serangkaian indikasi, peristiwa, gap, dan ketidaksesuaian dengan prosedur yang mengarah ke terjadinya krisis—namun gap ini didiamkan dan diasumsikan akan menghilang sendiri, atau dianggap tidak akan terlacak sampai sejauh itu. Dan dugaantersebut ternyata salah. Krisis menjadi terbuka dan akhirnya menimbulkan berbagai opini publik yang cenderung penuh tanya dan negatif sifatnya. Penanganan krisis di industri susu formula, misalnya, cenderung tidak tuntas.Mungkin harapan perusahaan-perusahaan di industri ini supaya konsumensendiri jeli dan berhati-hati memilih produk dari perusahaan atau brand yang dianggap aman. Dalam kasus krisis di Citibank, kita tidak mengetahui secara pasti mengapabank tersebut memilih untuk tidak banyak berbicara. Namun “diam” sendiri sebetulnya merupakan pilihan strategi komunikasi yang tentunya sudah diperhitungkan untung ruginya oleh pihak Citibank—meskipun konsekuensinya harus menanggung sanksi dari otoritas Perbankan Bank Indonesia yang cukup berat. Sementara itu, dalam kasus krisis akibat tsunami di Jepang, Negeri Matahari terbit itu tampak siap untuk menanganinya—meskipun mereka tidak pernah membayangkan bencana alam ini sangat dahsyat yangmenyebabkan bencana nuklir. Pemerintah Jepang melalui juru bicaranya berkali-kali tampak di layar televisi lokal maupun internasional menjelaskan apa yang terjadi, bagaimana pemerintah Jepang berusaha keras untuk menangani krisis tersebut. Ada pesan inti yang disampaikan kepada rakyatnya, maupun publik internasional. Tidak tampak suasana kebingungan atau kepanikan baik dari masyarakat yang terkena krisis maupun Pemerintah dan petugas yang membantu. Krisis yang amat dahsyat tetapi ditangani dengan persiapan yang matang karena seringnya Jepang dilanda gempa. Cara penyampaian informasi secara terbuka kepada publik melalui saluran media, terkesan sudah dipersiapkan dengan matang, ada juru bicara yang kredibel yang mewakili pemerintah Jepang secara utuh. Kita harus banyak belajar dari Jepang dalam strategi penanganan krisis dan cara komunikasinya yang menyejukkan di tengah suasana kekacauan yang luar biasa bagi masyarakat Jepang yang terkena krisis ini. Tidak ada orang yang meraung-raung, atau jenasah yang bergelimpangan yang ditunjukkan di televisi, tetapi jelas bagaimana dahsyatnya tsunami yang terjadi di sana. Idealnya perusahaan atau lembaga mempunyai Issue and Crisis Management Plan, yang dikelola oleh praktisi senior dalam bidang komunikasi/public relations dimana peran dan posisinya terintegrasi kedalam manajemen perusahaan. Plan ini memuat cara mengidentifikasi isu, menganalisis, merencanakan alternatif strategi, teknis pelaksanaannya, sampai dengan evaluasi program komunikasinya. Lebih jauh lagi, gejala, kejadian atau indikasi peristiwa yang berpotensi menjadi krisis ini pun perlu dimonitor. Ada sistem monitoring issue, skala prioritas yang dilihat lagi keseriusan masalah dan dampaknya, serta sejauh mana jangkauan publik akan terkena dampak dari masalah itu. Secara normatif, pengelolaan krisis terdiri dari empat tahapan (4R) yaitu: Regret, pernyataan minta maaf atas peristiwa, ketidaknyamanan publik karena krisis ini; Resolution, penjelasan atas apa terjadi, apa yang sedang dan akan dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi masalah—sehingga publik bisa lebih tenang, tidak panik, dan mendengar berita langsung dari sumber resmi; Reform, yakinkan kepada publik bahwa kejadian itu tidak akan terulang lagi dan; Re-institution, penjelasan kepada publik mengenai tanggung jawab perusahaan (apa yang akan diganti kalau merugikan masyarakat) dan pelajaran apa yang kita peroleh dari krisis ini. Perusahaan yang tidak memiliki Crisis Management Plan ketika menghadapi krisis biasanya akan terlihat panik, asal bicara, banyak yang bicara, mengeluarkan pernyataan yang menyangkal, menyerang atau menyalahkan pihak lain, lebih membesar-besarkan masalah dibandingkan melokalisir masalah, berbicara tidak fokus, atau banyak juru bicara yang saling kontradiktif. Issue dan Crisis Management Plan merupakan bagian dari peran dan fungsi public relations yang harus terintegrasi ke dalam strategi perusahaan. Pimpinan perusahaan sebagian besar kurang faham atau bahkan tidak merasakan perlunya rencana untuk penanganan isu dan krisis ini, terutama strategi mengkomunikasikannya kepada publik, sampai krisis ini benar-benar terjadi. Perencanaan Issue and Crisis Management merupakan suatu keharusan untuk kelangsungan hidup perusahaan. Banyak kasus krisis yang tidak ditangani dengan baik, sehingga eksistensi perusahaan terancam dan bahkan menyebabkan kebangkrutan yang memaksa perusahaan tutup buku. Menurut hasil riset, sebanyak 80% krisis terjadi karena masalah internal, antara lain: pengambilan keputusan manajemen yang keliru, karena penyampaian data internal yang tidak akurat. (Lis Hendriani) Source: http://mix.co.id/index.php?option=com_content&task=view&id=681&Itemid=147