July 10, 2009
Oleh Nukman Luthfie
Oleh Nukman Luthfie
Barangkali tak banyak yang menyangka, hanya dari sebuah email keluhan Prita Mulyasari terhadap Rumah Sakit OMNI bisa menggegerkan negeri ini dan menghancurkan reputasi RS mewah di Alam Sutera, Tangerang ini. Menggegerkan negeri karena menjadi headline di berbagai media cetak, radio, TV, dan online di tengah maraknya kampanye Pemilihan Presiden (pilpres) 2009. Bahkan dua kali Prita vs RS OMNI masuk ke halaman satu koran Kompas, sebuah media yang tergolong amat hati-hati mengangkat sebuah isu. Menghancurkan reputasi RS OMNI karena nyaris tidak ada berita yang positif mengenai RS ini. Bahkan hasil search di Google dengan kata kunci “RS OMNI” dipenuhi dengan berita negatif plus tulisan miring dari para blogger pembela Prita.
Hasil pemantauan di online, baik melalui Google, berbagai komentar di berbagai media online, postingan para blogger, percakapan di social media seperti Facebook, maupun mailing list nyaris 100% buruk untuk citra RS OMNI. Sulit menemukan suara di online yang membela RS OMNI, kecuali suara lawyernya yang dikutip oleh media massa. Sayang, suara lawyer ini tenggelam di balik gelombang dahsyat pengutuk RS OMNI yang memerkarakan dan dan memenjarakan pasiennya sendiri.
Eh, suara lawyer? Sekali lagi: suara lawyer? Ya. Itulah yang terekam di media massa dan social media online. Lalu ke mana suara manajemen atau suara Public Relations? Kalau pun ada, suara manajemen tenggelam di balik suara lawyer, dan suara lawyer tersapu oleh suara publik. Publik melalui social media, seperti Facebook dan blog, menguasai opini mengenai RS OMNI yang cenderung negatif. Ini diperparah oleh suara media yang juga membela Prita. Apalagi pada saat yang sama sedang ada kampanye pilpres dan Prita juga dijadikan salah satu bahan kampanye. Habis sudah citra baik RS OMNI oleh penguasaan opini publik ini.
Boleh dibilang, RS OMNI menghadapi crisis management level tertinggi yang amat sulit diatasi. Dan itu semua, untuk pertama kalinya di Indonesia, krisis itu dipicu oleh online, hanya dari sebuah email, yang kemudian meledak di media konvensional, baik cetak, radio maupun TV.
Saya sangat memaklumi jika manajemen RS OMNI terlambat mengantisipasi krisis ini. Saya menduga, mereka kurang memperhatikannya, karena sumbernya hanya email, yang kemudian menjadi email berantai. Manajemen RS OMNI bisa jadi merasa cukup mengambil tindakan komunikasi berupa pemasangan iklan bantahan di koran Kompas, sambil terus berusaha menjerat Prita agar masuk penjara. Manajamen RS OMNI barangkali tidak menyadari kekuatan online social media menyebarkan virus komunikasi, menciptakan viral serta membuat perlawanan missal terhadap sebuah merek.
Online social media, seperti Facebook, Friendster, blog, Twitter, Plurk, dan lainnya memang hal baru di Indonesia. Ketika kasus email keluhan Prita terjadi pertengahan tahun lalu, social media belumlah menjadi tren. Di medium inilah konsumen berbicara tanpa sensor. Pantas jika manajeman OMNI luput memperhatikan medium baru ini. Sialnya, ketika RS OMNI berhasil memenjarakan Prita, pada saai itulah social media menghebat di Indonesia, dan menjadi momentum yang luar biasa untuk mendukung Prita yang dianggap dipeperlakukan sewenang-wenang oleh RS OMNI.
Hasilnya sudah jelas. Secara citra, RS OMNI terpuruk. Sebaliknya, Prita memanen citra positif.
Kasus Prita vs RS OMNI ini bagaimana pun juga kini menjadi lampu merah bagi perusahaan, baik direksi maupun Public Relations dan Marketing untuk memahami lebih dalam mengenai online social media. Tanpa pemahaman mengenai perilaku pengguna Internet di social media, para pemilik merek akan menghadapi risiko crisis management yang sudah dirasakan pahitnya oleh RS OMNI.
Catatan:
Tulisan ini dipersembahkan untuk Bubu Awards 2009.
Tautan:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar